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L’expérience client, élément clé de la différenciation

Jeanne Kolb - Chargée de projet
Jeanne K.
watch_laterPublié le 13 Mar 2020
access_time2 min.

Pour se différencier, les entreprises cherchent aujourd’hui à optimiser l’expérience client. Pour les béotiens, ça signifie qu’au delà de fournir le bon produit ou le bon service, au bon prix, dans le bon délai, les entreprises doivent désormais soigner toutes les interactions qu’elles peuvent avoir avec leurs clients.

  • avant l’achat dans leur communication lors d’une prise de rendez-vous téléphonique ou sur les réseaux sociaux par exemple,
  • au moment de l’achat, dans l’accueil, la qualité de l’échange avec le.la vendeur.se (conseil adapté, empathie…), 
  • après l’achat, dans le suivi d’une commande ou la gestion d’une question SAV (rappelons qu’un problème bien traité en SAV peut avoir un impact très positif sur la confiance à long terme pour la marque)

Cet ensemble crée chez le client un ressenti général et une appréciation plus ou moins positive de la marque ou de l’entreprise.
Une bonne stratégie d’expérience client comporte donc plusieurs facettes.

La cas Toobi : la borne de commande qui donne le sourire aux clients et aux équipes

Pour améliorer l’expérience clients dans les bars, fast foods et restaurants, la société nancéienne Smartfizz, a développé une borne de commande 100 % française. Cette solution d’optimisation des flux de clients et de commandes promet d’améliorer les avis Google des intéressés. Et ça, ça compte plutôt deux fois qu’une !

Une stratégie de communication en plein dans le mille !

Pour le lancement de la borne Toobi, nous avons déployé notre expertise conseil en communication à plusieurs niveaux :

  • identification des personas (client idéal) de la marque pour concevoir les discours, les supports et les leviers les plus pertinents
  • création du nom Toobi (la borne s’appelait Flora à l’origine) et de sa signature « Borne in France » pour souligner cet avantage concurrentiel
  • identité visuelle
  • rédaction des contenus et discours commerciaux en fonction des personas
  • conception d’une plaquette et d’un habillage de stand pour émerger dans les salons professionnels
  • conception d’une annonce presse et achat d’espace dans le magazine de référence de la profession, B.R.A. Tendances restauration

Pour un annonceur, un bonne expérience avec son agence de communication est aussi fondamentale

Et votre satisfaction revêt là aussi plusieurs facettes :

  • vous sentir bien écouté.e et compris.e quand vous exposez votre problématique de communication
  • être en relation avec les bonnes équipes en fonction des expertises de communication à déployer, tout en ayant un.e interlocuteur.rice dédié.e qui aura une vision globale de votre projet
  • être bien conseillé.e, avec la prise en compte de vos objectifs, de vos cibles, de vos contraintes (de temps et de moyens)
  • disposer au final des bons supports et leviers au service de vos objectifs (développement de chiffre d’affaires, notoriété…)
  • avoir un retour sur les résultats des actions et et des propositions éclairées d’ajustement si nécessaire

Alors, TOOBI ou not TOOBI ?