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Communication de crise B2B, les bonnes pratiques pour rester en lien avec vos clients

Jeanne Kolb - Chargée de projet
Jeanne K.
watch_laterPublié le 10 Apr 2020
access_time4 min.

S’il est bien une période où il est à la fois nécessaire et compliqué de communiquer, c’est en période de crise. Celle que nous traversons, inédite sur tous les fronts, amène les entreprises à repenser leur communication. De nombreuses questions se posent alors :
Que dois-je dire ? Que puis-je dire ? Comment cela va-t-il être perçu ?
Est-ce le bon moment ? Quels moyens pour communiquer ?

Ce qu’il faut avoir à l’esprit pour bien communiquer en temps de crise

1. Vos clients sont comme vous…

Dans le flou. Oui, mais pas seulement. Ils sont comme vous parce qu’ils sont inquiets de la situation actuelle et de savoir comment va se passer la reprise. Et si dans le cercle privé, ils sont heureux de se divertir avec le groupe WhatsApp familial (quoi que 75 messages ça use !) ou en regardant les vidéos créatives qui circulent sur Instagram, côté professionnel, ils ont besoin de réponses claires et opérationnelles.

2. Bien connaître leur problématique propre

La clé en communication, et qui est bien sûr valable en B2B, c’est de toujours se mettre à la place de vos clients, savoir quels sont les problèmes auxquels ils sont confrontés pour définir comment vous pourrez les aider à les résoudre. Et pour ça, le plus simple, c’est de leur poser la question !

Comment ? Voici quelques pistes :
– «  Allo ! Comment allez-vous ? »
Vous disposez de commerciaux en télétravail, demandez leur d’appeler leurs clients. Cela paraît évident mais cela montre l’intérêt que votre entreprise a réellement pour eux. Même si vous n’êtes pas leur seul prestataire, cette démarche, si tant est qu’elle est sincère, vous permettra de créer ou de renforcer les liens.
– « Bonjour, votre avis nous intéresse » 
Si vous avez plus de 200 clients, c’est effectivement plus compliqué de les appeler un à un, admettons-le. Réservez ces appels à une liste de clients avec qui vous avez une affinité particulière, personnelle ou business. Vous pouvez alors réaliser un sondage via une plateforme comme SurveyMonkey par exemple. Les taux de réponse que l’on observe en ce moment sont particulièrement élevés. Concrètement :

  1. Rédigez les questions qui seront utiles pour vous (faites-le avec votre équipe, la complémentarité des compétences et points de vue permettra de poser les bonnes questions)
  2. Mettez en place le sondage sur la plateforme choisie (gratuit jusqu’à 10 questions) 
  3. Envoyez via MailChimp ou SendinBlue un e-mail avec un lien vers le sondage
  4. Analysez les résultats
  5. Passez à l’action
    👉Jusqu’à 60% d’ouverture d’e-mail et 30% de taux de réponse au sondage !

Voici le sondage que nous avons adressé à nos clients et partenaires pour écrire une nouvelle page de notre avenir de communicants :
10 minutes pour inventer la communication de demain

3. Qu’est-ce que votre entreprise ou votre marque peut leur apporter ?

À partir des besoins identifiés, demandez-vous quels sont les services que vous pouvez leur rendre immédiatement et après l’ouverture.

– Communication de confinement : 

  • Vos produits continuent à se vendre dans les commerces autorisés ?
    > Rassurez sur les délais de livraison et les mesures d’hygiène mises en place dans votre entreprise.
  • Vous vendez des services aux professionnels ?
    > Rappelez que vous êtes toujours là et que vous êtes toujours en capacité de fournir ces services ou une partie de ces services et comment vous vous organisez pour cela. Attention, pas de message à caractère commercial. Sauf si c’est une attente spécifique de vos cibles.

– À la réouverture :

  • Ils vont avoir besoin de faire des économies ?
    > Pouvez-vous faire des promotions pour déstocker à la réouverture ?
  • Ils auront besoin de communiquer pour redémarrer rapidement ?
    > Vos nouveaux catalogues sont-ils prêts ?
  • Une partie de votre offre peut être digitalisée ?
    > Tirez les leçons du confinement en matière de nouveaux fonctionnements.

4. Quel ton utiliser ?

Encore une fois, impossible d’ignorer le contexte actuel. Exprimez-vous avec sincérité, simplicité. Si le pathos est à proscrire, l’humour doit être utilisé avec intelligence (s’il ne traite pas directement du Coronavirus). Si vous aviez une ligne éditoriale décalée, ne la changez pas, mais adaptez vos contenus pour qu’ils soient utiles à vos cibles.

Birco, leader allemand des solutions de drainage
Birco, leader allemand des solutions de drainage

5. Quels moyens de communication utiliser ?

> Votre entreprise est fermée, vous êtes en télétravail, ouvert partiellement… un message sur la page d’accueil de votre site web avec un lien de contact visible, c’est le minimum indispensable.
> Des publications régulières (1 fois par semaine) sur votre blog et vos réseaux sociaux permettront d’informer vos clients sur l’évolution de la situation, donner des conseils, rappeler que vous êtes joignable. Le taux d’engagement est exceptionnel sur ces différents réseaux. La durée moyenne s’est envolée depuis le 10 mars.
> Si vous avez mis en place une stratégie Inbound marketing, c’est beaucoup plus simple. Relayez vos articles sur votre logiciel de marketing automation (simple et rapide), envoyez des newsletters à vos clients et mesurez les résultats.
En savoir plus : si ce dernier point ne vous parle pas mais vous intéresse, nous vous invitons à participer au Webinair que nous organisons avec notre partenaire Plezi le 30 avril. Invitation à venir

6. L’après confinement

On anticipe déjà un risque de saturation de la communication post confinement. Soucieuses de retrouver rapidement du chiffre pour rattraper le retard, les entreprises vont communiquer fortement. Si vous n’avez pas communiqué pendant la crise, une communication d’après crise pourrait paraître opportuniste et susciter une certaine défiance. Alors un conseil, si ce n’est pas fait, prenez des nouvelles de vos clients, soyez à leurs côtés pour préparer la reprise avec eux.

À bientôt, peut-être dans l’une de vos newsletters qui sait !

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